Des airbags potentiellement mortels, des millions de véhicules concernés, et des consommateurs laissés dans l’ignorance. En avril 2025, l’association UFC-Que Choisir a déposé plainte contre BMW, Toyota, Mercedes et Volkswagen pour mise en danger de la vie d’autrui, en lien avec le scandale des airbags Takata. Cette affaire emblématique illustre parfaitement quand et comment porter réclamation contre une entreprise. Que vous soyez victime d’un produit dangereux, d’un service défectueux ou d’une pratique abusive, cet article vous explique comment faire une réclamation, quelles options juridiques existent, et pourquoi faire appel à un avocat peut tout changer.
Table des matières
Quand faire une réclamation contre une entreprise ?
Faire une réclamation contre une entreprise peut intervenir dans plusieurs cas de figure :
- Vous êtes victime d’un produit dangereux ou défectueux (comme les airbags Takata).
- Vous avez subi un service mal exécuté, non conforme à ce qui était prévu.
- L’entreprise n’a pas respecté ses engagements contractuels (livraison, garantie, service après-vente…).
- Vous avez été exposé à des pratiques commerciales trompeuses ou mensongères.
Bon à savoir : Une réclamation peut être justifiée même en l’absence d’accident. Une simple exposition à un danger, un stress important, ou une perte financière peuvent suffire à enclencher un recours.
L’affaire Takata : des vies mises en danger
Depuis plus de dix ans, des millions de véhicules sont concernés par des airbags défectueux de la marque Takata. En cas de choc, ces dispositifs peuvent exploser et projeter des fragments métalliques sur les occupants du véhicule. Plus de 100 morts ont déjà été recensés à travers le monde.
En avril 2025, UFC-Que Choisir a déposé une plainte pénale pour mise en danger de la vie d’autrui et pratiques commerciales trompeuses contre plusieurs constructeurs (BMW, Toyota, Mercedes, Volkswagen). L’association dénonce un défaut d’information auprès des consommateurs français.
Ce qu’on leur reproche : ne pas avoir retiré les véhicules dangereux de la circulation, ni informé clairement les automobilistes. Cette affaire est un exemple fort de ce qu’un simple consommateur peut faire… à condition de connaître ses droits.
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Comment faire une réclamation ? Mode d’emploi en 6 étapes
- Exposez les faits clairement : expliquez le problème, la date d’achat ou d’utilisation, les dysfonctionnements constatés.
- Formulez votre demande précisément : remboursement, réparation, remplacement, indemnisation.
- Joignez vos preuves : facture, photo, échange de mails, captures d’écran, témoignages.
- Adressez votre réclamation à la bonne personne : service client, direction juridique, siège social.
- Utilisez un envoi traçable : lettre recommandée avec accusé de réception ou mail avec accusé de lecture.
- Fixez un délai de réponse raisonnable (en général 15 jours).
Bon à savoir : Une entreprise est tenue de répondre à votre réclamation dans un délai raisonnable. Le silence vaut souvent refus, ce qui vous donne accès à d’autres recours.
Que faire si l’entreprise ne répond pas ou refuse ?
Si votre réclamation est ignorée ou rejetée, vous avez plusieurs options :
- Médiation de la consommation : un tiers neutre tente de trouver un accord amiable. Gratuit, obligatoire dans de nombreux secteurs.
- Association de consommateurs : UFC-Que Choisir, CLCV, 60 millions de consommateurs… peuvent vous accompagner.
- Plainte pénale : si vous avez été exposé à un danger (ex. : airbag explosif), vous pouvez déposer plainte.
- Saisine du tribunal judiciaire : en dernier recours, pour obtenir réparation via une procédure contentieuse.
👉 Vous êtes victime d’une fraude sur internet ? SignalConso est un service public pour signaler et obtenir de l’aide.
Besoin d'un avocat rapidement ?
- Les achats de produits ou services défectueux
- Les dommages liés à la santé, l’environnement, la sécurité
- Les atteintes aux données personnelles
- Le remboursement du produit ou du service
- La réparation ou le remplacement gratuit
- Une indemnisation pour préjudice moral, financier ou physique
- Des engagements concrets de l’entreprise pour éviter une récidive
- L’entreprise refuse toute indemnisation
- Le préjudice est grave ou durable (danger, blessure, perte importante)
- Vous souhaitez engager une plainte pénale ou une action de groupe
- Droit de la consommation : pour les demandes de remboursement, remplacement ou expertise
- Droit pénal : si l’entreprise a mis votre vie en danger ou vous a trompé
- L’affaire Takata montre qu’on peut agir contre des géants industriels
- Même sans accident, un produit dangereux peut justifier une plainte
- La réclamation est un droit fondamental du consommateur
- Si vous ne savez pas comment faire une réclamation, faites-vous aider : associations, médiateurs, avocats sont là pour ça
Action collective : êtes-vous concerné ?
Depuis la loi Hamon de 2014, une action de groupe permet aux consommateurs ayant subi un même préjudice d’agir ensemble. Cela concerne :
Vous pouvez vous joindre à une action existante gratuitement, tant que vous êtes concerné par les mêmes faits.
👉 Vérifiez si une action de groupe est en cours via les associations ou un avocat spécialisé.
Que peut-on obtenir avec une bonne réclamation ?
Une réclamation bien formulée peut vous permettre d’obtenir :
Exemple réel : un client ayant subi un danger lié à un airbag Takata a obtenu non seulement le remplacement de son véhicule, mais aussi une indemnité de 5 000 € pour préjudice moral.
Quand consulter un avocat ? Et lequel choisir ?
Un avocat devient essentiel dans les situations suivantes :
Dans ce type de dossier, deux spécialisations peuvent être utiles :
👉 Victime d’un produit défectueux ? Prenez rendez-vous avec un avocat en droit de la consommation ou en droit pénal pour défendre vos droits
Ce qu’il faut retenir
👉 Besoin d’aide ? Prenez contact dès aujourd’hui avec un avocat compétent.
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